無論我們喜歡與否，人工智慧已經在改變聯絡中心以及企業與客戶互動和處理客戶服務營運的方式。生成式人工智慧是那些具有高影響力的技術之一。 Gen AI 支援的解決方案真正提供了一系列優勢，幫助聯絡中心簡化不同流程、提供卓越的服務體驗、提高座席工作效率並降低營運成本等等。
毫不奇怪，根客戶服務是生成式 AI 採用率或投資率最高的三大業務功能之一。那麼，聯絡中心的生成技術最常見的用例有哪些？我們將在下面討論這一點（以及更多）。
什麼是生成式人工智慧，它是如何運作的？
那麼，生成式人工智慧到底是什麼？簡而言之， 澳洲電報數據 生成式人工智慧是指能夠根據收到的輸入（提示）產生新內容（包括文字、圖像、音訊、視訊或程式碼）的人工智慧模型。
Gen AI 使用深度學習模型，特別是像 GPT 這樣的大型語言模型 (LLM)，它們在海量資料集上進行訓練，這使得它們能夠理解上下文、響應各種輸入類型並產生連貫的響應。與對話式 AI 一樣，生成式 AI 模型使用機器學習 (LM) 透過提高輸出的準確性來不斷改進和提高其效能。
生成式人工智慧的應用和用例跨越行業和不同的業務職能。儘管實施生成式人工智慧解決方案確實會帶來一定的風險和挑戰，但根據 Gartner 的民意調查，78% 的企業主管認為生成式人工智慧的好處大於其風險。
聯絡中心中產生式人工智慧的主要用例
現在，讓我們仔細看看一些具體的生成式人工智慧聯絡中心解決方案：
AI代理協助（自動產生回應）
生成式人工智慧是人工智慧代理輔助解決方案（也稱為人工智慧虛擬代理）的基礎。供應商已經提供這些工具，儘管不同供應商的具體功能和功能可能有所不同。但總的來說，這些解決方案旨在透過為聯絡中心座席提供即時幫助和見解來改善他們的體驗。方法如下：
- 即時回覆建議：人工智慧代理輔助解決方案透過分析即時客戶互動（語音和數位）並根據對話上下文向代理商提供即時回覆建議，讓您的代表的生活更輕鬆。這有助於代理商更快地回應客戶查詢並提供更準確的回應，而無需從頭開始製作每個回應。對於您的客戶來說，這意味著更短的解決時間和更高的客戶滿意度。
- 即時存取知識來源和客戶資料：想想聯絡中心代理通常花費多少時間搜尋信息，無論是產品詳細資訊、常見問題解答、故障排除指南、支援文件還是 CRM 中的客戶資料。人工智慧代理輔助工具會自動從您的整合知識來源中檢索這些訊息，並在您的代表處理客戶互動時立即將其傳遞給您的代表，而無需代理詢問。
- 自動記筆記和 CRM 更新：手動互動後記筆記可能非常耗時，但人工智慧代理輔助解決方案可以透過自動更新 CRM 系統中每次互動的詳細資訊和結果來解決這一問題。它不僅可以幫助您確保沒有重要資訊被遺漏，而且還可以透過自動化繁瑣但必要的管理工作來為您的銷售代表節省大量時間和精力。
Gen AI 聊天機器人
雖然客戶服務聊天機器人主要建立基礎上，但一些解決方案通常也結合了生成式人工智慧——而生成式人工智慧讓聊天機器人更有效率、更人性化。對話式人工智慧聊天機器人通常使用基於規則的腳本或決策樹來指導互動並提供上下文相關的預定義回應。但由於生成式人工智慧使用 OpenAI 的 GPT 等大型語言模型，它允許人工智慧機器人更動態地創建回應，並與用戶進行更類似於人類的對話。
Gen AI 聊天機器人可以 24/7 提供客戶支持，未來食品將如何交付：關於食品交付的博客 回答客戶最常見的問題，並幫助他們獨立解決某些請求，而無需您的代表參與。許多公司已經在其客戶服務營運中利用這一點。例如，根據 45% 的客戶支援團隊已經在使用人工智慧驅動的聊天機器人。這些團隊中的大多數還報告稱， 他們高達 30% 的客戶支援請求已透過 AI 成功解決。
個性化產品推薦
生成式人工智慧解決方案不僅適合客戶服務互動。他們也透過個人化產品推薦來幫助您利用交叉銷售和追加銷售機會，從而提高銷售效率。 Gen AI 工具可以分析客戶數據，包括瀏覽歷史記錄、先前的互動、過去的購買情況和客戶偏好，並主動向用戶推薦相關產品或服務，通常無需用戶詢問。
這對零售和電子商務企業特別有幫助。想像一下，一位客戶回到您的網站進行另一次購買。 gen AI引擎可以主動與他們發起對話，並根據他們過去的購買歷史提供相關產品。同樣，它可以建議與當前購買相匹配的其他產品，幫助您提高平均訂單價值並最大化您的收入。最重要的是，即時提供超個人化可以幫助您改善客戶體驗並提高客戶忠誠度。
互動總結
交互總結是聯絡中心生成式人工智慧的另一個重要用例。幸運的是， 馬來西亞數據 許多聯絡中心軟體供應商都提供此功能。它會自動產生代表和客戶之間語音和數位互動的簡潔準確的摘要，將冗長的對話變成易於理解的摘要。根據提供者的能力，這些摘要可以以不同的格式（段落、要點或表格）呈現，並包括以下資訊：
- 提供了客戶問題和解決步驟的概述
- 行動項目和要採取的後續步驟的概述
- 在整個對話過程中洞察客戶的情緒
- 關於交互結果的註解等。
VoiceSpin 能就是一個很好的例子。它總結了每次通話的關鍵細節，以便您的代表可以花更少的時間在管理任務上，而將更多的時間花在與客戶互動上。它還簡化和改進了後續流程。每當客服人員需要跟進客戶時，人工智慧通話摘要都會讓他們快速概覽先前的互動，因此他們無需閱讀整個通話記錄或收聽錄音。
除此之外，除了追蹤績效指標和 KPI 之外，管理人員還可以利用通話摘要中的見解來評估互動品質並評估座席績效。
客戶情緒分析
及即時分析客戶互動，以更好地了解客戶的情緒、情緒和客戶意圖。例如，在語音互動中，情緒分析技術使用語音辨識、自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 來確定說話者的情緒，然後將其分類為積極、中立或消極。
有些解決方案甚至可以捕捉更具體的感受，例如沮喪和憤怒。這個系統透過分析說話者的詞彙和詞彙、語調、音調變化、響度、聲音中的挫折感和其他變數來實現這一點。
如果客戶看起來沮喪或生氣，gen AI 引擎可以即時提醒客服人員，以便他們可以在整個對話過程中調整語氣或採取其他措施來緩解緊張局勢。人工智慧也可能會推薦特定的短語和同理心陳述，您的代表可以用它們來安撫客戶並提高客戶滿意度。