如今，人工智慧已成為每個人的焦點，很難否認它對我們的日常生活和商業營運的影響。客戶服務也不例外－為什麼會這樣呢？在客戶服務營運中採用對話式人工智慧工具意味著更少的人工工作和客服人員的接待任務，為客戶提供不間斷的支持，並降低企業的營運成本——這對每個人來說都是雙贏！
儘管對話式人工智慧仍處於早期階段，但讓我們面對現實吧——它已經透過人工智慧聊天機器人、虛擬代理和人工智慧代理輔助解決方案等工具深刻地改變了客戶服務產業。難怪對話式人工智慧市場正在蓬勃發展。根據，全球對話式人工智慧市場預計將從2024年的122.4億美元成長到2032年的616.9億美元，複合年增長率為22.4%。
在這篇部落格中，我們決定仔細研究什麼是對話式人工智慧、它是如何運作的、它如何改善客戶服務和客戶體驗，以及當今的消費者對人工智慧驅動的客戶服務的真實感受。另外，我們將嘗試回答一個最重要的問題：人工智慧會取代人類支援代理嗎？
什麼是對話式人工智慧，它是如何運作的？
那麼，對話式人工智慧到底是什麼？一般來說， 柬埔寨電報數據 對話式人工智慧是一種人工智慧技術，它使軟體能夠以類似人類的方式理解和回應基於文字或基於語音的對話。在客戶服務中，對話式人工智慧用於聊天機器人、語音機器人和座席輔助解決方案等工具，以簡化客戶服務營運。
對話式 AI 使用自然語言處理(NLP)、自然語言理解(NLU)、自然語言生成(NLG) 或生成式 AI以及機器學習(ML) 技術來識別語音和文字輸入、理解上下文和用戶意圖並產生回复基於從整合知識來源和對話流檢索的資訊。這些不僅僅是我們在與早期基於規則的聊天機器人互動中看到的機器人回應。會話式人工智慧解決方案模仿人類語言，透過自然對話與使用者進行回應和互動。
最好的部分是，對話式人工智慧軟體可以不斷地從過去的互動和回饋中學習，以隨著時間的推移提高回應的準確性和相關性。
對話式人工智慧在客戶服務中的常見用例
人工智慧驅動的聊天機器人
對話式人工智慧技術使聊天機器人能夠處理客戶互動並全天候提供支援。在早期，簡單的基於規則的聊天機器人只會讓用戶感到沮喪，當對話偏離預先定義的聊天流程時，客戶就會陷入死胡同。人工智慧驅動的聊天機器人更擅長處理意外情況，並提供類似人類的回應，通常讓您感覺好像正在與人類代表互動。
人工智慧聊天機器人可以回答常見問題、指導客戶解決問題、解決簡單問題、提供訂單更新、處理交易、處理退貨和換貨、透過提供相關產品進行追加銷售和交叉銷售等等。許多企業已經在利用人工智慧聊天機器人來簡化客戶支援操作。事實上，根據45% 的支援團隊已經在使用人工智慧聊天機器人。這些團隊中的大多數還報告稱，他們高達 30% 的支援請求已透過 AI 成功解決。
還發現，76% 的聯絡中心已經在利用聊天機器人技術，而近一半(47%) 的受訪者表示，聊天機器人幫助他們的聯絡中心轉移了20% 至30% 的呼入電話。
AI語音機器人（虛擬助理）
除了對話式人工智慧聊天機器人之外，人工智慧語音機器人（也稱為虛擬代理或語音助理）也越來越受歡迎。對話式人工智慧語音機器人可以與使用者進行類似人類的語音對話，幫助企業減少人工輔助電話互動的次數。
使用(ASR)、NLP、NLU、NLG、文字轉語音和 ML 技術，AI 語音機器人可以理解口語，解釋呼叫者的需求和請求，並以類似人類的方式提供上下文相關的答案。語音機器人還可以在需要時將呼叫轉移給人工座席，同時保留對話上下文， 虛擬實境 – 聘用虛擬接待員的 5 個好處 以便人工代表可以輕鬆地從語音機器人中斷的地方接起並提供無縫的客戶體驗。
當然，就像人工智慧聊天機器人一樣，人工智慧語音機器人還不僅僅能夠處理複雜的客戶服務場景。但對於回答簡單的問題和處理基本的請求，語音機器人是出色的解決方案，可以改善入站呼叫中心的客戶支援。
AI代理輔助解決方案
客戶服務對話式人工智慧的另一個重要用例是人工智慧代理輔助工具。雖然這些解決方案的運作方式可能因提供者而略有不同，但它們通常旨在為代理商提供即時回覆建議、推薦操作以及如何在對話發生時立即回答客戶問題的指導。他們還可以提供即時轉錄、總結對話並自動化通話後工作。
這些工具對客戶服務代表非常有幫助，特別是考慮到客服人員通常花費多少時間搜尋資訊- 無論是產品詳細資訊、CRM 中的客戶資料、流程文件、定價表、政策等。檢索這些資訊來自所有整合知識來源的信息，並根據對話上下文在幾秒鐘內將其傳遞給代理，而無需代理詢問。
結果呢？客服人員能夠更快地回應和解決問題，幫助您縮短客戶等待時間提高率 (FCR) 並(CSAT)。
在客戶服務中使用對話式人工智慧的好處
提供 24/7 客戶支持
據，77% 的客戶希望在聯繫公司時立即與某人互動。借助對話式 AI 聊天機器人和語音機器人，您可以將客戶服務擴展到傳統的朝九晚五窗口之外，並提供 24/7 的客戶支持，即使您的代表不在時也是如此。當然，儘管人工智慧機器人還沒有準備好處理每個客戶對話，但它們在回答簡單問題和解決基本查詢時仍然非常有效率。
以下是訓練有素的人工智慧聊天機器人和語音機器人的一些功能範例：
- 回答常見問題 (FAQ)
- 引導客戶了解相關知識庫內容
- 提供訂單資訊和交貨狀態更新
- 處理退貨和換貨
- 協助客戶付款
- 設定和重新安排約會
- 預訂並確認預訂
- 續訂訂閱
- 解決簡單的技術問題
更重要的是，在某些場景下，消費者可能會青睞聊天機器人。根據74% 的消費者表示，他們會選擇聊天機器人而不是人工代理來尋找簡單問題的答案，62% 的消費者寧願與聊天機器人交談，也不願與人工代理交談，如果另一個選擇是等待的話。
減少呼入電話量
在不影響服務品質的情況下管理不斷增加的呼叫量（無論是否預測）一直是聯絡中心和呼叫中心面臨的挑戰。當呼叫量增加時， 馬來西亞數據 呼叫者在隊列中等待的時間更長，在呼叫者到達現場客服之前，更多的呼叫被掛斷，客戶滿意度最終會下降。此外，這也給代理商帶來了額外的壓力。
實施人工智慧聊天機器人和語音機器人是企業減少呼入電話量並幫助客戶獨立解決問題的絕佳方式。不僅如此。客服人員接到的重複問題電話較少，有更多時間處理需要人性化的互動，而機器人則無需人工幹預即可處理日常查詢。