呼叫中心座席是您公司的一線大使 – 通常，他們是您的企業和客戶之間的唯一聯絡點。不用說，他們提供的客戶服務品質完全取決於他們的知識、技能和參與程度。有效的入職培訓是讓呼叫中心代表從第一天起就取得成功並培養他們的知識、技能和參與的基礎。
但實際上，員工入職培訓經常被忽視——而且不僅是在呼叫中心。根據蓋洛普的數據，近五分之一的員工表示他們最近的入職情況很糟糕。在本部落格中，我們將討論呼叫中心座席加入的重要性，以及如何將人工智慧 (AI) 納入此流程，使其更加高效、有吸引力和個性化。
為什麼呼叫中心座席入職很重要？
根據Enboarder 四分之一的人對他們上次的入職經歷表示不滿， 比利時電報數據 三分之一的人表示他們有一個真正糟糕的入職故事。更糟的是，三分之一入職經驗低於標準的新員工立即開始尋找新工作。無論是缺乏結構、技術使用效率低下，還是介於兩者之間的其他原因，許多公司顯然都在努力讓員工正確入職。
讓我們仔細看看為什麼有效的入職流程對於新聘用的呼叫中心代理來說尤其重要。
提高員工滿意度和敬業度
呼叫中心和聯繫中心通常非常注重客戶滿意度。但很少人真正理解顧客滿意度往往是員工滿意度的反映。良好的入職體驗為高度敬業和滿意的員工奠定了堅實的基礎。事實上，根據我們上面提到的Enboarder 報告，對入職體驗給予正面評價的員工對自己的工作決定表示滿意的可能性高出 46%，而 42% 的員工表示感覺更加投入。
提高工作效率並讓客服人員更快上手
更好的生產力和更短的啟動時間也是出色的入職流程的結果。正如我們從上面的統計數據中看到的，45% 的員工表示良好的入職體驗使他們更容易成功地完成工作，而 40% 的員工表示這使他們的工作效率更高。最重要的是，透過有效的座席入職培訓，您可以讓新代表更快上手，這意味著他們可以更快地開始處理呼叫並獨立解決客戶問題。
降低座席流失率並增強保留率
眾所周知，呼叫中心的員工流動率非常高。根雖然呼叫中心流失率的行業標準在30-40%之間，但在一些呼叫中心，座席流失率高達200%以上。同時，Brandon Hall Group 為 Glassdoor 進行的一項著名研究發現，擁有強大入職流程的組織可將新員工留任率提高 82%。當然，在留住呼叫中心員工方面，許多因素都會發揮作用。但有效的入職培訓是一個很好的起點，因為這是播下保留種子的地方。
提高 CX 和客戶滿意度
最後，結構良好、全面的入職流程可為您的呼叫中心代表提供所需的所有知識和技能，以便從與您公司合作的一開始就提供高品質的客戶服務，幫助您改善客戶體驗並保持較高的客戶滿意度水準。考慮到近80% 的消費者會在一次糟糕的客戶體驗後跳槽，適當的呼叫中心代理入職是一項值得的投資。
人工智慧如何幫助呼叫中心簡化和優化座席入職流程
AI座席輔助解決方案幫助座席更快建立知識和信心
AI 座席輔助解決方案（也稱為虛擬座席助理）可以大大加快入職流程，並幫助您新聘用的代表更快地獲得信心。雖然這些工具相對較新，但它們已經在改變客戶服務產業，改善呼叫中心代理和客戶的體驗。
人工智慧代理輔助工具透過提供回覆建議、基於對話上下文的相關資訊以及下一步最佳操作，在處理客戶互動時為代理商提供即時幫助。當座席不確定如何回答問題時，人工智慧座席輔助解決方案會立即從您的整合知識庫和 CRM 系統中提取必要的信息，這樣您的代表就不必手動搜尋答案，從而使客戶處於等待狀態。
它不僅使您的代表能夠更快、更準確地做出回應，而且還可以幫助他們隨時隨地累積知識。最好的部分是，它可以減少新員工剛開始工作時可能產生的焦慮，並幫助他們更自信地引導客戶對話。
AI 語音分析使入職變得更有效率和個人化
人工智慧語音分析工具不僅非常適合自動化和優化您流程，還可以增強您的入職流程並使其更有效率。人工智慧語音分析解決方案可以根據特定指標和標準分析通話並評估座席績效。這可以幫助您及早發現技能差距，並更好地了解新代表的困境。
例如，您可能會發現新員工過度使用負面語言，未能遵循所需的腳本，或在處理特定類型的問題時遇到困難。突出顯示這些實例，以便您準確地知道哪裡需要額外的指導。
這些解決方案還可以自動總結通話並從每次對話中提取重要見解，包括關鍵點、行動項目、提供的解決方案、客戶情緒等。然後，主管可以輕鬆查看通話摘要，而不必閱讀每次對話的完整記錄或收聽整個錄音來評估通話品質並追蹤座席在整個入職流程中的進度。
AI 遊戲化讓入職變得更有趣、更有吸引力
將人工智慧遊戲化融入呼叫中心座席入職流程中，可以將無聊的入職任務轉變為類似遊戲的活動，例如賺取積分、徽章或完成入職模組的獎勵，從而提高呼叫中心代表的參與度。遊戲化入職還可以包括排行榜，向客服人員展示他們與同行相比的排名，自然地培養競爭意識。總的來說，人工智慧遊戲化讓整個入職流程不再是一件苦差事，反而更像是一個有趣的挑戰。
更重要的是，您可以在入職流程之外使用遊戲化。例如，遊戲化可以激勵您的銷售代表維持其績效指標和 KPI，例率 (FCR)、平均處理時間 (AHT) 和客戶滿意度 (CSAT) 分數。
入職過程中人性化的一面仍然很重要：如何做到正確
雖然人工智慧可以加速和增強呼叫中心的入職，但人性化仍然同樣重要。
在入職期間為座席創造令人驚嘆的時刻
驚嘆時刻可以真正將普通的入職流程變成新員工難忘的經歷，而且影響深遠。令人驚嘆的時刻不僅只是給人留下良好的第一印象， 提升自拍遊戲等級的 5 個技巧 還可以幫助您的新代理商有一個良好的開端。它們有助於為公司內部的長期成功和滿意度奠定基礎。根據Enboarder 的員工入職狀況報告，如果員工在入職期間經歷過令人驚嘆的時刻，那麼他們會：
- 表示在入職體驗期間感到充分了解、投入和自信的可能性高出 2 倍
- 70% 的人更有可能表示入職使他們在自己的職位上取得了成功
- 認為入職提高了工作效率的可能性是原來的兩倍以上
- 74% 的人更有可能表示入職讓他們有歸屬感
- 82% 的人更有可能表示入職讓他們感到快樂
幫助座席在工作場所建立聯繫和友誼
除了創造令人驚嘆的時刻外，Enboarder 的研究還表明， 馬來西亞數據 幫助新員工在入職期間建立個人聯繫和友誼可以顯著提高員工滿意度，並有助於實現更積極的入職成果。更具體地說，那些在入職過程中結交朋友的員工表示，他們感覺更知情、投入和自信。
當然，儘管在入職期間幫助您的代表在工作場所建立聯繫並結交朋友有明顯的好處，但如果，而傳統的面對面互動被最小化，那麼這可能會具有挑戰性。但仍然有一些方法可以幫助您的新員工與隊友建立有意義的聯繫。虛擬茶歇、社交時間和小組入職會議只是值得一提的幾個例子。
在入職階段之後提供持續的培訓和支持
儘管初始入職至關重要，但在呼叫中心環境中持續學習和發展也至關重要。無論呼叫中心新員工的上手速度有多快，您都應該在入職階段之後始終為您的代表提供持續的培訓和支援。以下是您正在進行的培訓計劃可能包括的內容：
- 您引入的新軟體工具和系統的技術培訓
- 提升關鍵軟技能（解決衝突、同理心等）的訓練模組
- 定期通報最新產品/服務更新
- 合規性和相關行業法規的進修課程
- 以績效評估為基礎的個人化輔導
- 團隊建立活動以改善團隊合作和協作
為您的座席和經理配備 VoiceSpin 的 AI 呼叫中心軟體
有效的新座席入職培訓對於確保呼叫中心員工的高參與度、工作滿意度和長期保留至關重要。但您的代表每天使用的呼叫中心軟體技術也非常重要。過時的系統、缺乏關鍵特性和功能或笨重的介面可能會對使用者體驗產生負面影響。這就是為什麼我們建立了易於使用且包含所有基本和高級人工智慧驅動功能的呼叫中心軟體平台，包括：
- 進階呼叫管理： VoiceSpin 提供全方位，讓您的團隊能夠有效地處理客戶呼叫。其中包括自訂呼叫路由規則、多層 IVR、佇列內回調等，以提供卓越的服務體驗。
- 經理輔導工具：透過即時呼叫耳語，呼叫中心經理可以加入正在進行的呼叫，並秘密為新聘用的代表提供隨叫隨到的指導，而另一端的客戶不會聽到任何內容，從而增強入職並增強代表的信心從第一天開始。
- 與 CRM 系統整合： VoiceSpin 的呼叫中心平業務應用程式集成，因此您可以在系統之間自動同步數據，並確保您的代表在處理通話時始終掌握所有可用的客戶資訊.
- AI 語音分析： VoiceSpin可以監控 100% 的呼叫，以自動化您的呼叫中心 QA 流程。您還可以發現對話中使用的特定關鍵字，以確保合規性並透過追蹤自訂指標和 KPI 來掌握團隊的績效。
- AI 通話摘要：功能會自動產生每次通話的準確摘要，其中包括要點、行動項目、客戶情緒、解決方案和其他見解，以幫助您評估通話質量，同時節省 QA 團隊的手動工作時間。
預約快解 VoiceSpin 的 AI 聯絡中心軟體解決方案的實際應用，以及它們如何幫助您改善呼叫中心營運並提供出色的客戶體驗。